2 марта

Глава службы пассажирских сервисов метро Андрей Филатов: "За доходы надо биться"

В конце прошлого года Московский метрополитен создал специальную службу пассажирских сервисов. Её начальник Андрей Филатов рассказал в интервью M24.ru, как вырастить лояльного пассажира, зачем подземке собственный журнал и для чего в скором времени нужно будет прикладывать билет к турникету при выходе из метро.

– Андрей Альбертович, вы уже несколько месяцев возглавляете службу пассажирских сервисов. Каким вы видите своего пассажира, какие задачи ставите перед своей службой?

– Вот вы упомянули слово «подземка», к работе с пассажирами это слово не очень подходит. Пассажир не находится в бункере. Он проходит через вестибюли, проезжает по эскалатору, ожидает на станциях.

До создания нашей службы в метро все подразделения понемножку занимались пассажирами: служба движения, тоннельных сооружений, служба сбора доходов. Вслушайтесь в это словосочетание – «сбор доходов», как будто доходы сами растут, а мы их потом собираем. За доходы нужно биться. Нужно создать лояльного пассажира, который хочет спуститься в метро, готов отдать за это деньги и выходит от нас удовлетворенным.

– Раньше вы занимались пассажирскими сервисами в «Сапсане». Вы планируете внедрять в метро какие-то услуги, уже существующие на железной дороге?

– Конечно, наши пассажиры сильно отличаются. В «Сапсане» человеку предстоит провести 3,5 часа: он хочет вкусно поесть и спокойно доехать в уютной атмосфере. Пассажир метро также нуждается в комфорте. Но у него другие приоритеты: быстро и безопасно добраться до нужной станции. Он хочет меньше времени потратить на переходы, вход в поезд и пересадки.

Что касается сервисов, то мы встречались с коллегами из журнала «Сапсан». Это бортовой журнал. Такой же мы сейчас будем делать в метро. Называться он будет «Московское метро». Его можно будет бесплатно взять в справочно-информационных киосках и кассовых блоках. Издавать журнал станем ежемесячно. Тираж – около 150 тысяч экземпляров, в том числе 3-5 тысяч в оформлении deluxe. Это будет журнал о жизни и для жизни в городском пространстве. Мы планируем выпускать его и в электронном виде. Свежий номер можно будет посмотреть в мобильном приложении. В издании запланирована постоянная рубрика «Исторические места Москвы». Мы расскажем о каждой станции, покажем ее связь с историей столицы. Там же мы расскажем, какие достопримечательности расположены около станций.

– А как насчет того, чтобы на самих станциях размещать информацию о ближайших достопримечательностях и инфраструктуре?

– Да, такая идея тоже есть. В вестибюле станции можно разместить QR-код. Пассажир его считывает своим смартфоном и получает информацию о том, что есть вокруг: какие музеи, кинотеатры, рестораны.

– Вы говорили о том, что хотите вырастить лояльного пассажира. Каким образом это можно сделать в метро?

– Прежде всего, речь идет о прямых продажах услуг потребителю, которому они действительно нужны. Для этого нам необходимо создать автоматизированную систему учета пассажиров. Мы хотим знать, где зашел и вышел каждый конкретный человек. А также сколько времени он пользовался в метро, куда ездил, что покупал.

Пока же у нас есть только общая аналитика по пассажиропотоку. Новая система может появиться с использованием возможностей карты «Тройка».

– Но для этого нужно каждую «Тройку» сделать персонифицированной по аналогии с банковскими картами?

– Точнее по аналогии с картами существующих программ лояльности. Тогда свои данные пассажир будет оставлять еще при оформлении карты. Сейчас мы прорабатываем такую возможность, но о точном сроке говорить еще рано.

– Когда пассажир спустился в метрополитен, вы знаете, где он зашел, потому что он приложил карту к турникету. А как узнать, где он вышел?

– Для идентификации пассажира на выходе необходимо, чтобы турникеты стоящие на выходе обладали возможностью распознавать пассажира, имеющего карту. Например, по аналогии с работой ski-pass при проходе на подъемник на горнолыжных курортах. Пассажир прикладывает карту, створки турникета открываются, поездка не списывается.

– А что все-таки с самой программой лояльности — говорилось о скидках и подарках постоянным пассажирам метрополитена?

– Она еще разрабатывается.

– В прошлом году на всех линиях метро появился бесплатный Wi-Fi. Кроме того, обсуждалась возможность улучшения качества сотовой связи за счет появления единого оператора. Как обстоят дела с этими проектами?

- Возможно, будет все-таки не один сотовый оператор. Когда «Мегафон» формировал надежную связь вдоль железной дороги Москва-Петербург, сначала поставили очень много вышек. Эффект получился обратный: их частота не улучшила, а ухудшила связь. Есть понятие волновых наложений – когда качество связи зависит не от количества вышек, а от геометрии их расположения. Происходило наложение сигнала, и он не усиливался, а наоборот уменьшался или вообще исчезал.

– Будет ли конкурс на улучшение сотовой связи?

– У нас были совместные переговоры с операторами, но станет ли в метро работать несколько партнеров или один, пока сказать не могу.

– В городе есть мобильная платформа, которая предоставляет горожанам множество сервисов с помощью SMS. Планируете ли вы внедрять в метрополитене мобильные сервисы?

– Мы обсуждаем эту идею. Использование SMS-оповещений целесообразно, когда станция переполнена или произошла задержка поездов. Но здесь нужна адресная рассылка, не всем пассажирам, а тем, кто находится в очаге чрезвычайной ситуации или рядом с ним.

Абонентов в зоне влияния чрезвычайной ситуации можно выбрать при помощи мобильного оператора и присылать им SMS с предупреждением. Разработка сервиса еще не началась. Думаю, он может появиться в конце этого или начале следующего года.

– Программа лояльности и SMS-рассылки – это преимущественно сервисы для тех, кто живет в Москве. А где смогут получить информацию пассажиры, которые только приехали в столицу?

– У нас разработаны справочно-информационные киоски. Первый такой мы установили на «Комсомольской». Получить информацию там можно с помощью интерактивной панели. Также в киоске сидят два наших работника. Если пассажиру что-то неясно, он подходит к сотрудникам киоска и просит объяснить маршрут. Может также попросить распечатать карту. Более того, сотрудники киоска принимают обращения пассажиров — жалобы и благодарности. В ближайшее время мы установим еще 12 киосков на крупных транспортных узлах. Например, на станциях «Курская», «Белорусская», «Павелецкая», «Савеловская», «Петровско-Разумовская» и «Юго-Западная».

– Важный сервис для пассажиров – это торговля. Нам обещали виртуальные магазины и торговые автоматы в метро. Но пока еще почти ничего не появилось.

– Автоматы планируется размещать только в подуличных переходах. Там систематизируется торговля. Мы собираемся создать определенный торговый ассортимент, определить время работы и то, какие машины нам подходят.

– А как вы работаете с ассортиментом?

– Мы создадим перечень продукции для каждого места, чтобы на одной станции не было машин только с едой, а на второй — только аптечных автоматов.

– А как же автоматы в самом метрополитене, в переходах между станциями?

– Этот вопрос мы пока не рассматриваем. Возникнут сложности с обеспечением чистоты и безопасности. А безопасность для нашего пассажира превыше всего.

– Планируются ли в метрополитене культурные акции в этом году?

– Да, мы хотим делать выставки поездах, аналогичные тем, которые уже есть на «Арбатско-Покровской» линии. Там курсируют составы с картинами. Также запланированы тематические выставки в подуличных переходах.

Беседовала Дарья Миронова, М24.ru

http://www.m24.ru/articles/67548

Поделиться
Подписка на новости
Или читайте новости в любимом новостном аггрегаторе