«В контролеры я пойду, пусть меня научат!»

Здравствуйте, Станислав Александрович! Расскажите, чем занимается ваш отдел? Кого вы обучаете?

– Мы осуществляем адаптацию той части работников, которые занимаются административной практикой: контролеров метро, контролеров городского наземного транспорта и контролеров, которые следят за работой частных перевозчиков. То есть это те люди, в обязанности которых входит привлечение к административной ответственности.

Адаптации подлежат все работники, которые назначаются на должность контролера. Когда любой работник приходит на новое место работы, он начинает адаптироваться к рабочему месту, новому коллективу, к своему начальнику, к локальным актам. Мы пытаемся этим процессом управлять. Мы помогаем будущему сотруднику разобраться в локальных актах, в особенностях применения законов города Москвы и федеральных законов, для того, чтобы он мог качественно выполнять свои обязанности.

А какие требования предъявляются к соискателям на должность контролера?

– Если мы говорим о контролерах метро и наземного транспорта, то образование должно быть не ниже средне специального. К нам приходят люди из совершенно разных областей, то есть те люди, которые никогда не были связаны с административным производством.

Первичный отбор персонала у нас проходит на этапе начальников структурных подразделений, в которые набираются сотрудники. На что они обращают внимание… Во, первых, это грамотная речь, потому что контролер должен уметь общаться с пассажирами, уметь объяснить ту или иную позицию и юридические процедуры. Во-вторых, на почерк. Контролер должен составить протокол и вынести постановление на месте. После него эти документы проходят проверку в рамках процессуального контроля и надзора. И, конечно, очень важно, чтобы все понимали, что там написано. То есть врачебный почерк – это не для наших контролеров. И, конечно, основной критерий – это стрессоустойчивость. Все-таки условия работы у контролера не совсем стандартные. Это улица, может быть дождь, снег, ветер, жара.

Как проводится отбор?

– Первый этап отбора – это собеседование, в ходе которого руководитель подразделения может сам сделать вывод, способен ли человек выполнять все необходимые функции и достаточно ли он стрессоустойчив. На втором этапе как раз проводится двухнедельная адаптация, когда за будущими сотрудниками следят уже более пристально. Кроме того, на практических занятиях по психологии претенденты на вакансию проходят тестирования на стрессоустойчивости и на конфликтность. Так мы узнаем, будет ли человек стараться конфликт минимизировать, или сам пойдет на эскалацию. В работе контролера очень важно уметь справиться со своими эмоциями и уйти от конфликта с пассажиром. В рамках адаптации осуществляется сразу 2 задачи – отбор и получение будущими работниками всех базовых знаний.

А вот представим такую ситуацию, пассажир начал с контролером драться, как должен вести себя контролер?

– В задачу контролера не входит физически противостоять противоправным действиям. Единственное оружие контролера – это слово убеждения, ручка и протокол. Наши работники ни в коем случае не могут применять физическую силу в рамках обеспечения соблюдения правил пользования городским транспортом. Если пассажир нападает на контролера, он будет действовать уже не в рамках административного кодекса. Он имеет право действовать как любой другой гражданин, на которого нападают – защищать свою жизнь и здоровье способами, допустимыми законом. Однако мы в такой ситуации рекомендуем лучше отойти, чем связываться. Так как контролер – все-таки должностное лицо, к нему более строго относятся. На самом деле, если дело дошло до драки, это минус контролера. Значит он не смог правильно объяснить человеку правомерность своих действий.

Бывает ли, что во время адаптации какая-то часть работников уходят сами?

– Конечно. В основном работники приходят и не знаю, куда пришли. «Есть работа, и хорошо», - думают многие из них. Но на самом деле все не так. Для того, чтобы работать контролером, нужно обладать определенными качествами. И люди за 2 недели адаптации сами частенько понимают, что это работа не для них и уходят сами. Вторая часть работников у нас отсеивается на этапах контроля.

Контроль состоит также из 2 этапов. Первый – это компьютерное тестирование. Вопросы касаются административной практики, то есть правил составления документов. По есть мы проверяем знание нормативных минимумов, необходимых для выполнения должностных обязанностей. Минимально они должны знать КоАП города Москвы, касающийся транспортной перевозки, КоАП Российской федерации, касающийся привлечения к административной ответственности, постановления Правительства, которые также регулируют деятельность по перевозке пассажиров и нормы внутренних локальных актов учреждения. Если такой базы нет, то на плохом фундаменте дом не построишь. Такой работник дальше будет развиваться медленнее. Он будет тянуть вниз все структурное подразделение, в которое он пойдет. Далее проводится еще одно собеседование, на котором присутствуют работники учебно-методического отдела, руководители структурных подразделений, куда идет работник. Даже если работник не справился на этапе компьютерного тестирования, на собеседовании он получает возможность реабилитироваться. Человек может переволноваться, нажать не на те кнопки, а из личного общения всегда понятны действительные знания человека.

Проходит ли ваш отдел также переподготовку уже работающих сотрудников?

– Да, конечно. Через наш отдел в год проходит около 1800 работников. Из них только 20 % - новые сотрудники. Остальные 80% проходят как раз переподготовку, или адаптацию к изменениям законодательства или же новым техническим устройствам. Вот сейчас нашим контролерам будут выданы видеорегистраторы. Мы должны адаптировать их к работе с этими устройствами, подготовить их к отношению пассажиров к этим гаджетам. Потому что мы понимаем, что пассажир видит это устройство, его фотографируют, он, возможно, будет каким-то образом отрицать эту вещь. Но на самом деле, в соответствии с законом, это делать можно. В этом случае задача контролера не только применить устройство, но и объяснить пассажиру, что вся эта процедура законна.

А может ли контролер самовольно отключить видеорегистратор, если демонстрировать своему начальству какой-то конфликт не в его интересах?

– Конечно, это устройство. У нее есть кнопки включения и отключения. Но ведь также у контролера есть возможность составлять или не составлять протокол, но это не значит, что он постоянно утаивает какие-то правонарушения. В нашем учреждении разработан четкий регламент и правила работы с устройством и соблюдение этих правил, конечно, контролируется. Поэтому если контролер выключит видеорегистратор, это будет выявлено, и он будет наказан вплоть до увольнения. Также, как за несоставление протокола внесение в него ложных сведений и так далее.

Все контролеры обучаются в одной группе? Или существуют отдельные группы для работников метро, наземного транспорта и контролеров частных перевозчиков?

– Конечно. Поскольку законодательство города Москвы конкретизирует правила предъявляемы к перевозчикам разных видов транспорта. Поэтому и программа, и модель поведения у контролеров различаются. Так для контролера, который работает с перевозчиками требуется более высокий уровень юридической подготовки, чем для контролера, который работает с пассажирами. Программа адаптации разная.

Часто случаются такие ситуации, когда пассажир просто отказывается дать контролеру паспорт, необходимый для составления протокола. Как должен поступить контролер в этом случае?

– Пассажир обязан подчиняться законным требованиям должностного лица. В описанной вами ситуации мы видим, что пассажир недобропорядочный. Что мы можем сделать? В первую очередь контролер высказывает свои требования. Когда мы беседуем с пассажиром и факт проезда без билета установлен, это уже не просто пассажир, а нарушитель. И если пассажир говорит: «Ой, у меня сейчас остановка, я выйду!», тем самым он покидает не просто салон транспортного средства, а место совершения административного правонарушения. Это то же самое, как если бы вас задержал сотрудник ГАИ, а вы бы ему рассказывали, что вам совсем недалеко до дома осталось доехать. После того, как контролер неоднократно попросил пассажира предоставить паспорт, он может вызвать полицию. Также контролер имеет право сфотографировать нарушителя на телефон или видеорегистратор и отдать эту фотографию в полицию для установления личности.

У контролера могут быть свои какие-то чувства по отношению к пассажиру, например, он может его пожалеть, принять во внимание обстоятельства, из-за которых пассажир оказался в наземном транспорте или метро без билета?

– Когда контролер выходит на линию, он не Иванов Иван Иванович, а должностное лицо. Ему абсолютно все равно, кто его пассажир. Есть закон, которым он руководствуется. Все действия он просматривает не через призму себя и своей души, а через призму закона. Но, конечно, контролеры – не роботы и ничто человеческое им не чуждо. Если контролер видит в салоне транспортного средства пассажира преклонного возраста без билета, он понимает, что государство наделяет его некоторыми льготами. Значит те документы, которые он составит и отправит на рассмотрение, все равно будут каким-то образом отменены. Нужно понимать, что протокол, который составляется на линии, это не наказание. Контролер так или иначе фиксирует факт, а вот постановление о вынесения наказания может быть в дальнейшем отменено, с учетом того, что пассажир имеет льготу. Если контролер видит ребенка, который, скажем, потерял проездной, он, конечно, постарается прежде всего ему помочь, узнает, не потерялся ли ребенок. К этому мы контролеров тоже готовим.