Великобритания: больше жалоб не там, где хуже сервис
Такие данные были опубликованы Office of Rail and Road (ORR). По данным исследования, с апреля по июнь на Virgin Trains поступало гораздо больше жалоб, чем на какого-либо иного железнодорожного пассажирского перевозчика Великобритании.
Следующие самые высокие показатели жалоб (каждый 700-й пассажир) на магистрали Восточного побережья (East Coast), которое не так давно также стала обслуживать компания Virgin Trains. Затем в рейтинге - компания-перевозчик Chiltern, у которой жалуется каждый 1000-й пассажир. Любопытно при этом, что Chiltern буквально на этой неделе был номинирован британской газетой The Independent как лучшая компания- оператор пассажирских перевозок.
Четвертое место в списке компаний, на которые больше всего обижаются пассажиры, заняла Great Western Railway - бывшая First Great Western. Здесь жалуется каждый 1700-й пассажир компании.
В целом средний темп жалоб – каждый 3300 пассажир. Чаще всего пассажиры жалуются на опоздания поездов.
Лучшей в исследовании ORR признана работа London Overground (пригородные железнодорожные перевозки британской столицы). Здесь с жалобами обращается каждый 30-ти тысячный пассажир.
На известие, что Virgin Trains названа оператором с самым высоким уровнем жалоб пассажиров, в компании отреагировали сразу и довольно сердито. Представительница компании пояснила, что большое количество жалоб отмечается только потому, что у Virgin Trains лучше, чем у других отлажена обратная связь, поскольку перевозчику важно услышать мнение каждого пассажира. «Мы хотим знать о любых проблемах на наших маршрутах, чтобы иметь возможность оперативно их устранить. Ориентироваться на количество жалоб - далеко не лучший способ измерять удовлетворение пассажиров качеством услуги».
«В новом независимом обзоре промышленной контрольной комиссии Transport Focus, 88 процентов пассажиров Западного побережья считают, что Virgin Trains предоставляет хорошую услугу, и мы практически всегда занимаем высшие позиции в рейтинге дальних операторов».
