Как Индийские железные дороги используют Twitter для общения с миллионами пассажиров

Вряд ли простой посетитель ожидает наткнуться на Twitter-комнату в главном офисе Индийских железных дорог (ИЖД), но, тем не менее, работники именно этого кабинета научились опережать события

С помощью программного обеспечения, которое умеет различать тональность публикаций — нейтральные, позитивные и негативные — Twitter-комната обрабатывает 4,5 — 5 тыс. сообщений в день. По словам главы отдела, примерно за 70 твитами из этого числа следуют реальные действия со стороны ИЖД. Ожидая шквал сообщений  во время обсуждения бюджета железных дорог правительством, кабинет обновил программное обеспечение, чтобы автоматически отделить все сообщения по этой теме и понять реакцию общественности. Работники кабинета рассчитывают собрать комментарии пользователей до того, как другие сотрудники оценят тональность высказываний журналистов и экспертов на ТВ и в газетах.

Ожидается, что увеличение железнодорожного бюджета повысит качество услуг для пассажиров и изменит старое представление о плохом сервисе, закрепленное за железнодорожным транспортом, который ежедневно перевозит 23 млн пассажиров. Ранее экс-министр путей сообщения Лалу Прасад написал двухстраничное письмо премьер-министру Индии Нарендру Моди, в котором он сравнил железные дороги с больной коровой, утверждая, что правительству не удалось решить проблемы министерства.

Хотя ИЖД могут функционировать на должном уровне только при необходимых финансовых вливаниях и привлечении новых средств, от Twitter-комнаты ожидают выполнения более краткосрочной цели: позиционирование ИЖД в качестве пассажироориентированной компании.

Однако нынешний министр путей сообщения Суреш Прахбу не стремится раздувать значение Twitter, считая платформу микроблогинга одним из элементов коммуникационной стратегии ИЖД. «Twitter — одна из нескольких стратегий, принятых ИЖД для улучшения обслуживания пассажиров. Мы отвечаем на каждый телефонный звонок, e-mail и письмо», — объясняет он.

«Раньше ответа удостаивались только письма от очень-очень важных людей. Сейчас мы отвечаем на любое письмо, которое получаем. Телефонные звонки записываются, и на них отвечают. Я обязал каждого генерального директора и каждого главу департамента активно использовать Twitter», — добавил министр.

Twitter-комната рассчитана на пять рабочих мест, занимаемых опытными компьютерными специалистами ИЖД или ее дочерних компаний. С пассажирами работники общаются под никнеймами Агент 1, 2, 3 и т.д. После того, как программа разделит сообщения по тональности, каждый агент получит около 500 твитов за день. У всех специалистов есть список генеральных директоров и глав департаментов, которых они отмечают в ответах на вопросы пассажиров.

В зависимости от темы твиту присваивается приоритетность — низкая, высокая или срочная. «Обычно мы работаем с сообщениями с высоким или срочным приоритетом. Срочными считаются твиты о необходимости медицинской помощи, кражах и ЧП», — поясняет Агент 1. В начале февраля, например, пассажир, который нуждался в срочной медицинской помощи, получил билет после сообщения в Twitter. Содействие пассажиру тогда оказал сам министр.

Еще один типичный случай. Агент обнаруживает сообщение пассажира, в котором он отмечает и министра, с жалобой на высокую температуру. Агент проверяет данные пассажира по коду брони и обнаруживает, что его поезд подъезжает к станции Дуллахапур в штате Уттар-Прадеш. Другой агент звонит в Варанаси и просит доктора срочно прибыть на следующую станцию, также он пересылает твит главе департамента, так как дело касается медицинской помощи. Через полчаса доктор осматривает пассажира. Потом последний напишет в Twitter: «Спасибо за быструю и эффективную помощь. Получил лекарства». А агент отметит сообщение как отработанное.

«Прелесть Twitter заключается в его 140 знаках. Поэтому программа может распределять сообщения по группам на основе ключевых слов. Идея состоит в том, чтобы получить информацию со всей страны и позаботиться о пассажирах, которым нужна наша помощь», — отмечает руководитель Twitter-кабинета Равинеш Кумар. Будем надеяться, что «больной корове» поможет такое лечение.

Оригинал: http://economictimes.indiatimes.com/industry/transportation/railways/how-the-indian-railways-is-leveraging-twitter-to-reach-out-to-the-millions-who-ride-on-its-trains/articleshow/51070318.cms

• Прикрепленные файлы:
• India.jpg 516 Кб